Help Desk

Un centre d’appel professionnel est disponible pour l’ensemble de notre clientèle. La gestion des plaintes est organisée à 3 niveaux.

Le niveau 1 est opérationnel dès réception d’un appel ou d’un e-mail de la part d’un client. Le premier support est en ligne, avec un opérateur qui tente la résolution du problème à distance. Un ticket est automatiquement ouvert dans l’outil OTRS afin de traquer le délai de traitement de chaque plainte. Pour chaque ticket ouvert dont le délai dépasse le standard requis, une escalade est faite jusqu’à la Direction Générale.

Le niveau 2 est l’intervention des équipes techniques de terrain. Cela se fait lorsque le support en ligne ne peut résoudre le problème posé par le client.

Le niveau 3 s’exécute dans les cas extrêmes, Lorsque l’ensemble des interventions n’apporte pas de résultat satisfaisant, la Direction Technique étudie des nouvelles manières d’offrir le service au client.

Global Broadband Solution n’hésite pas à s’investir dans des solutions toujours à la pointe de la technologie pour vous satisfaire.

Pour garantir notre proactivité à tous les niveaux des instances techniques, un rapport sur les performances du réseau est transmis quotidiennement à la Direction Technique et à la Direction de la clientèle avec l’ensemble des éléments sur les performances du réseau.

Chaque semaine, un rapport consolidé est présenté au Comité de Direction en vue de la revue des objectifs de satisfaction de la clientèle.

A chaque fois que survient une panne sur notre réseau, l’ensemble des personnes intervenant dans la chaîne de commandement comme d’exécution est automatiquement alerté par SMS et par email.

Cette disposition rend les délais d’interventions beaucoup plus courts sur l’une ou l’autre partie de notre infrastructure de télécommunication.